OMNICANALITA’: Mantra Customer Experience Soddisfazione del Cliente, Futuro dei Negozi
Nel negozio omnicanale il client prova gli abiti in negozio fisico e poi scegli colore e paga dal catalogo online senza passare alla cassa/ disegno creato con AI Colipot
Cosa ti ha spinto ad entrare in negozio? Una notifica del marchio preferito dal tuo smartphone oppure hai visto un digital signage (totem digitale) al centro commerciale? Scopri i vantaggi di fare shopping in un negozio omnicanale. tre esempi di marchi che lo applicano.
INDICE
1 - Qual’e’ l’origine della parola OMNICANALE? 2 2- Cosa si intende per Omnicanalità? 3 - Che cosa si intende per customer experience? 4 - Quali sono i 3 livelli della customer experience?
5 - Quali vantaggi porta il marketing OMNICANALE?
6 - Quali sono i servizi Omnicanale?
7 - Qual’ è la differenza tra MULTICANALE, CROSSCANALE E OMNICANALE? 8 - Quali sono i negozi con il marketing MULTICANALE, CROSS CANALE E OMNICANALE?
1 - Qual’e’ l’origine della parola OMNICANALE?
L’origine della parola OMNICANALE deriva da ONIOMANIA (dal greco onios=in vendita, mania=follia) termine coniato da Emil Kraepelin e Eugen Bleuler, che nel tardo 1800 che scoprirono i primi sintomi associati al bisogno compulsivo di fare gli acquisti.
2 - Cosa si intende per Omnicanalità?
Un negozio Omnicanale si impegna ad offrire al cliente una esperienza d’acquisto constante e coerente, attraverso i punti di contatto (touch point) su tutti i canali sia digitali che fisici.
3 - Che cosa si intende per customer experience?
La customer experience ( esperienza del cliente) è il tipo di qualità della percezione del cliente che ha del marchio/negozio, durante il suo percorso d’acquisto con l’interazioni di contatto prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o servizio.
4 - Quali sono i 3 livelli della customer experience?
Il marchio o negozio dovrà assicurarsi che i tre livelli della customer experience siano rispettati dal personale e dai protocolli di vendita per offrire la migliore esperienza al cliente quando entra in contatto con i seguenti livelli:
Fase di contatto (marketing)
Fase d’acquisto (commerciale)
Fase post-vendita (servizio clienti)
5 - Quali vantaggi porta il marketing OMNICANALE?
Omnicanalita’ marketing i vantaggi per una azienda sono molteplici, riuscire ad aumentare la soddisfazione del cliente con servizi veloci e tempestivi si traducono in:
Incremento dei Ricavi: consente aumentare le vendite attraverso la soddisfazione del cliente
Creazione di Nuove Fonti di redditto: combinando canali e servizi aggiuntivi
Riduzione delle Spese: costi di gestione logistici e del cliente.
Piattaforme di E-commerce: integrate con i negozi fisici che consente gli utenti d’acquistare online e ritirare nel negozio fisico e viceversa.
CRM (Customer Relationship Management) significa gestione delle relazioni con i clienti su tutti i canali.
App Mobile: offrono attraverso app dal proprio smartphone la ricerca dei prodotti, informazioni e consigli, recensioni e acquisto o programmi fedeltà.
Social Media: vengono utilizzati per creare un coinvolgimento emotivo attraverso gli interessi del cliente, promuovere offerte e servizio clienti.
Chatbot e Assistenza Clienti Online: per offrire risposte ai clienti in tempo reale.
Analisi e Monitoraggio: per valutare le l’efficacia delle strategie omnicanale.
6 - Quali sono i servizi Omnicanale?
Per i clienti i servizi omnicanale sono sul acquisto e servizi che sconsente una ampia flessibilità di scelta attraverso più canali sia online (web mobile, desktop) che offline (negozio fisico).
Esperienza Coerente: possono acquistare in maniera indistinta tra un canale e l’altro senza perdere informazioni.
Scelta e Flessibilità: avere la possibilità di scegliere il canale più vicino alle proprie esigenze.
Risparmio di Tempo: non devono riscrivere le stesse informazioni e ottenere diverse opzioni di pagamento.
7 - Qual’è la differenza tra MULTICANALE, CROSSCANALE E OMNICANALE?
Schema della differenza tra marketing multicanale, cross-canale e omnicanale / copyright sconosciuto*
La differenza tra il marketing tra MULTICANALE, CROSS CANALE, OMNICANALE è l’utilizzo diverso dei canali di contatto verso il cliente come segue:
MULTICANALE significa molti canali utilizza canali di comunicazione specifici che va’ dal punto A a B, in linea diretta marchio al cliente, per la distribuzione dei prodotti viene utilizzato più canali come la vendita sul sito web e nel negozio fisico.
CROSS-CANALE significa che utilizza solitamente due canali si basa sull’interazione del consumatore su un canale e portarlo su un altro per aumentare il livello di coinvolgimento.
OMNICANALE significa sinergia di tutti i canali di contatto dal negozio fisico (offline) ai dispositivi digitali come touch-point, QRcode, totem collegati con internet (online) al video shopping per raggiungere il cliente ovunque si trovi, con consigli dal vivo per l’acquisto del prodotto online, all’offrire prove virtuali e negozi online virtuali affascinanti, tutto è incentrato alla soddisfazione del cliente che sia più fluida possibile.
8 - Quali sono i negozi con il marketing MULTICANALE, CROSS CANALE E OMNICANALE?
Ecco 3 esempi come vengono applicati dai seguenti brand (marchi) il marketing MULTICANALE, CROSS CANALE E OMNICANALE, come segue:
Servizio clienti multicanale dell’Apple scaricabile dall’app sul proprio smartphone / foto credito copyright Apple.
Un esempio di MULTICANALE è APPLE noto marchio del settore tecnologico, gli utenti acquistano online e possono vedere i prodotti nel negozio fisico apple store e ottenere l’assistenza tramite app Apple Support sul proprio smartphone.
Negozio di Sephora di Treviso è un cross-canale informa con un tabellone i propri servizi / foto copyright viaggioxnegozi.com
Un esempio di CROSSCANALE è SEPHORA marchio Americano della cosmesi, un classico cartello di fronte al negozio fisico informa i clienti dei servizi in negozio sia quelli digitali dal catalogo online, con l’acquisto dal proprio smartphone e usufruire la consegna veloce con click&collect e ritiro presso il punto vendita entro entro due ore dall’ordine.
Un esempio OMNICANALE è YAMAMAY marchio di biancheria intima nel suo punto vendita a Milano ha introdotto diverse strategie innovative:
Negozio di Yamamay di Milano è un omnicanale si paga con mobile payment tra clienti e commessi in un punto qualsiasi del negozio senza passare dalla cassa fisica./ foto copyright Yamamay
Mobile payment che garantisce assistenza dall’ingresso al pagamento online senza che debba passare obbligatoriamente alla cassa.
Monitor touch screen interattivi e un ologramma in 3D per una sfilata in movimento virtuale
Mobile chatbot di nome ANNA è una consulente di moda personalizzata con intelligenza artificiale si attiva dal proprio
Google Assistant senza scaricare delle app, previo analisi di stile aiuta il cliente a scegliere il prodotto più adatto e acquistarlo anche online e beneficiare del servizio click&collect.